Wednesday, October 29, 2014

Как начать свой бизнес и добиться успеха? Побывайте в шкуре пользователя



Все просто! Перед тем, как начинать, сделайте 2 вещи, о которых многие забывают:

  1. Поучитесь у профессионалов.
  2. Побывайте в шкуре пользователя

Поучитесь у профессионалов


Toyota - признанный профессионал в области машиностроения, опережающий конкурентов на шаг. Zappos - американская компания, которая славится своим отношением к клиенту, которая "доставляет счастье", а не просто обсулживает!

Поучитесь у них, прочитайте книжки:

Побывайте в шкуре пользователя


Иногда кажется, что все настолько очевидно, что "я и так все знаю или понимаю". Но это не так. Поясню на примере ремонта, как наболевшей темы.

Допустим, мы решили продавать плитку или другой строительный материал. Конкурентов много, но у нас же все будет самое лучшее, правда? И плитка, и обслуживание клиентов, все на высоте! И, конечно же, мы знаем, как пользователи хотят.

Проверьте! Только когда дойдет до практики, когда вы столкнетесь с реальными проблемами пользователей, только тогда вы сможете понять, что им действительно нужно.

Сделайте ремонт. Причем не один, а несколько. Сначала в одной квартире, потом в другой (перепродав первую, например), потом в третьей. За один раз все шишки не собете, да и не покроете всех будущих покупателей. Попробуйте побывать в самых разных шкурах. 

Решить проблемы самых разных людей. Давайте посмотрим на примере квартиры.

Метраж и количество комнат:
  • Однушка - мало места, приходится все впихивать.
  • Двушка - нечто среднее.
  • Трешка или четырешка - больше всего места, 
А как будем обставлять квартиру, выбирать плитку или обои? Смотрим с точки зерния разных пользователей:
  • Холостяк, который пришел, быстренько перекусил и сел за компьютер.
  • Семейная пара, молодые, без детей. Хотят супер-модерн.
  • Семейная пара с детьми и кошкой, нужно много всего запихать в мало пространства и угодить детям видом обоев, плитки итд.
  • другие варианты
А что у нас с бюджетом? Кто-то не экономит на материалам и прочем и хочет сделать шикарный ремонт. А кто-то вынужден считать каждую копейку, но при этом хочет осуществить мечту и положить красивую плитку с рисунком, например. Или еще какой-то дорогой штрих сделать. Оцените сегменты рынка и подумайте, как предложить им то, что им нужно.

Пока вы не попробуете что-то сделать сами. вы не поймете, что нужно потребителям. То есть в целом все понятно, конечно же, но подводные камни есть всегда. И о них лучше знать заранее.

Сейчас ситуация на рынке в России такова, что можно войти в любой сегмент и стать там лучшим, если работать как Zappos, заботясь о покупателях. Попробуйте заработать себе такую славу, я думаю, от этого выиграют все - и владельцы процветающего бизнеса, и счастливые покупатели, которым больше не вскрывают мозг неблагонадежные компании Smile :)

Wednesday, October 1, 2014

Росстайл - это и плитка, и обои, и ламинат! :)



Сайт компании - http://www.rosstyle.ru/.

Во время моего ремонта не накосячили только 2 фирмы - те, кто ставил мне батареи и Росстайл. Так что фирма крутая! Smile :)

Там есть все для чистового ремонта (я была в магазине на Беговой), снизу продается сантехника, на 1 этаже плитка, на 2 этаже обои, на 3 этаже ламинат. Я побывала на 3 этажах и везде осталась довольна!

Плитка


Я искала себе однотонную коричневую плитку на пол кухни. Сама кухня у меня яркая + я хотела себе фотообои, куда уж больше элементов декора, пол должен все это счастье оттенять.

А в росстайле, как назло, на самом видном месте была эта плитка:


Я прошла мимо нее раз. "Ах, какая красивая! *пощупав* Ах, какая классная на ощупь! Но куда мне такая? Она светлая, а я хочу темную. И классный тут именно узор, а куда мне еще и узор?". Темного варианта нету, мы ушли.

Пощупала темнокоричневые варианты, они какие-то так себе...

Я прошла мимо нее два. "Ну какая же красивая! А какая классная на ощупь! Но нет, ну куда мне еще и на полу узоры". Ушли за обоями.

Я прошла мимо нее три и четыре и в итоге не устояла. Ну и что, что она светлая? Ну и что, что с узором? Хочу и точка! Она настолько приятная тактильно, а я так люблю ходить босиком... А еще на кухне будет теплый пол, мммм.

Ни разу не пожалела Smile :)
А плитки еще и на кладовку хватило.




Обои и фотообои


Исходно я пехала в росстайл ради фотообоев Komar, увидев их на фотках коллеги. А плитка и ламинат уже были приятным бонусом. Я купила себе фотообои в кухню и спальню, а остальные взяла белые однотонные, чтобы не переборщить с цветами. Поэтому "остальные" обои были просто хорошего качества, которые можно мыть и которые не боятся кошек.

А вот фотообои "лес" и "весна" меня продавщица уговорила взять флизелиновые, по качеству все одно лучше бумажных. Мы смотрели вместе альбомы и я увидела в альбоме другой фабрики (не Komar) такой же лес, как я заказала, на картинке яркий и светлый, а на кусочке обоев темный и мрачный о_О

Поэтому я очень переживала, что флизелин в реальности окжется темным и мрачным. Но тогда, в принципе, куплю бумажные и дело с концом! Напрасно я переживала Smile :)

Качество на высоте, красивуууущие







И еще я не устояла перед простыми обоями с таким милым рисунком, купила на один уголок коридора, но очень-очень ими довольна!


Ламинат


Поднявшись на 3 этаж, я сразу увидела этот ламинат и сказала "хочу!"



Однако его, к сожалению, не оказалось в наличии. А следующая поставка через месяц, ждать долго, прораб уже уедет, эх, не судьба... Побродили еще, решили ничего не брать и ушли. Нам посоветовали позвонить в пн и уточнить, может, удастся снять с резерва.

В понедельник нас разачаровали, ламината в наличии так и не появилось. Но... Это была судьба! Доставка плитки и обоев была назначена на среду-четверг. И именно в среду я забыла дома телефон. Мне не дозвонились и доставку отменили.

А в четверг я поехала туда, чтобы купить такой же ламинат, но темный. Уж очень рисунок приглянулся. Приехала. Стою, разглядываю темную версию и тут продавец говорит "а вы знаете, как раз сегодня осободился именно 21 квадрат такого светлого ламината!"

Точно судьба Smile :)

Я подобрала к нему идеальную стыковку, которого тоже было мало - только на коридор. Пришлось в спальню брать третий.


Тоже не пожалела, смотрится очень красиво! Особенно в спальне, я даже не ожидала, что эти досочки будут так красиво выглядеть!




В общем, магазином я очень довольна, за одну поездку можно купить все и сразу, еще и бесплатную доставку получить (если заказал на сумму больше 50 тыс). Жаль, не уточнила про скидочную карточку Smile :)

Monday, September 29, 2014

Tesser - хорошая плитка, а вот менеджеры...

В Яндекс-маркете для компании Tesser на момент написания этих строк 5 отличных отзывов (5 звезд) и 5 ужасных (1 звезда). То есть "как повезет".

И в принципе, несмотря на мелкие косяки данной компании, до недавнего времени я готова была ставить им 5 звезд и говорить чуть ли не "Вау! Они почти как русские Zappos!". Пока мне не начали врать... 

Если не хочется читать всю историю, рекомендую прокрутить вниз к выводам Smile :)

Часть 1. Дизайн проект 


В июле у меня еще был дизайнер, которая и привела меня в Tesser на Нахимоском проспекте. Вообще-то я могу дойти пешком до их офиса в Кузьминках, но место выбиралось поближе к дизайнеру, а не к клиенту. С дизайнером мы вскоре расстались, но на дизайн-проект я уже была записана на Нахимовском, туда и ездила.

Плитка у них мне очень понравилась! Я нашла чудесную яркую плитку на кухню, зелененькую со струйкой воды, сквозь которую фрукты пролетают. В ванную нашла не менее чудесный дзен, а в туалет замечательный кораблик.



Я ходила вокруг этого кораблика и трогала его рукой. Очень красивый! И приятный на ощупь! Так что в итоге я решилась, беру кораблик. 

Кстати, там вообще хороший выбор, в принципе, есть очень красивые варианты для тех, кто хочет рисунок на плитке. Из того, что понравилось мне:




Так вот, дизайн проект.

Мы с дизайнером Кристиной очень мило пообщались и сделали все, что мне было интересно. Вот, в частности, туалет.


Потом меня отправили к менеджеру, чтобы он произвел расчеты. Я не просила экономить каждую плиточку, наоборот, несколько раз переспросила, оставил ли менеджер запас в 10%, чтобы прораб потом не ругался, что ему плитки не хватает. "Да-да", сказал менеджер Дмитрий, все ок.

Я его поблагодарила и ушла. Потому что, если бы я оплатила все сразу, мне эту плитку привезли бы к концу июля, 21 числа. А мне так рано не надо, у меня ремонт только начинался. А зачем плитку дома хранить? Еще разобьют рабочие случайно...

Конечно, Дмитрий пытался запугать, что потом плитку могут раскупить и я буду ждать итальянскую (в туалет) месяц, на кухню русская, так что недельки две. Но все равно в июле было слишком рано...

Часть 2. Покупка и доставка


Вернулась я в Tesser в августе. Так как на Нахимовский мне ехать неудобно, то подстаиваться под менеджера я не могла. Когда было время, позвонила дизайнеру Кристине - она работала в тот день, а "мой" менеджер Дмитрий - нет.

Ну, что делать? Приехала, получила свой дизайн-проект, спустилась к другому менеджеру. Он пересчитал мне туалет (который в 1 раз был, видимо, посчитан на коленке, примерно). Подобрали замазку, все оплатила. Было это 10 августа. Мне повезло, вся плитка была на складе, не пришлось придумывать другие варианты. Так что ушла я довольная. 

А вот мой прораб потом ворчал )))

Ему приходилось несколько раз (!) ездить и докупать плитку. Сначала дизайнер решила опустить потолки в ванной на 15 см или около того - на одну плитку больше, чем нужно. Потом менеджер решил посчитать по квадратуре, не особо заморачиваясь на том, как плитку будут резать.

Посмотрите на дизайн туалета - там идет точная белая полоска, 10 см. Но такой белой плитки у них нет, только 75 см в ширину. Что может сделать прораб? Он может отрезать 10 см с одной стороны, 10 с другой, а остальное выкинуть. Потому что иначе будут заметны сколы! Он мне предлагал немного подешевле сделать, изменив дизайн и почти не выкидывая питку, резать ее не поперек, а вдоль.


Но тогда ему пришлось бы докупать 6 плиток, а если класть по дизайну - 10. Я подумала, что это небольшая разница, поэтому сказала все делать по-правильному.

Благо что мне повезло с прорабом и этот геморрой был его проблемой, а не моей. Поэтому я все равно была положительно настроена к Tesser. Да, я считаю, что менеджеров их надо еще учить и учить. Как они могли не знать о сколах и не предупредить о большом количестве отходов? Ладно бы я сказала "только, пожалуйста, поэкономнее вариант", но я бы тогда просто дизайн изменила бы, в конце то концов...

Но можно же было спросить "А потолки опускать будете? Не знаете? Тогда считаем по максимуму, потом вернете остатки. И вот тут, вы знаете, если плитку резать, будут сколы видны. Вам как считать, чтобы было красиво или дешево?". Но нет, меня не спросили и посчитали эконом вариант. А зачем мне новый ремонт с плиткой со сколами?

Ну и ладно, как я уже говорила, это было не моей проблемой, поэтому я не стала на ней сильно заморачиваться.

Еще один плюс в пользу Tesser - исправление своих косяков (если это просто сделать)

Со слов моего прораба - привезли плитку, много плитки (на всю ванную + туалет + фартук в кухне), которая лежала вперемешку. Он попытался найти там панно, но они были разбросаны вперемешку с простой плиткой (это, кстати, уже минус - почему все вперемешку? Почему нельзя все легко найти и проверить?). Нашел одну половину камешков в ванной и успокоился.

Открывал коробки он снизу, там же и проверял. Проверял в основном по верхним плиткам. Дома посмотрел одну упаковку - верхняя плитка нормальная, а остальные 4 с отколовшимся уголком, явно упала при перевозке. Он позвонил в компанию и вначале ему попробовали сказать "может это вы сами уронили", но "ну я же не идиот самому ронять и вам звонить".

И ведь привезли - бесплатная доставка 4 плиток, так как скол по вине магазина. Хотя не было составлено никакого акта при приемке, потому что проблема обнаружилась после. Но магазин признал свою вину и привез плитку. И это, я считаю, огромный плюс в пользу магазина! Ведь, как известно, люди судят о магазине в большей степени по тому, как он ведет себя при проблемах.

После этого случая я подумала - да! Таки надо оставить им еще один крутой отзыв на 5 звезд в стиле "Вау! Да они почти как русская Zappos!" Но я решила подождать. На всякий случай дождаться окончания той части ремонта, что была связана с этой плиткой.

Пока мои рабочии сделали фартук на кухне



И ванную




Но туалет только начали. Его то я и решила подождать. Прям как чуяла...

Часть 3. Пропавшее панно


В конце августа мне позвонил прораб:

- Ольга, а в туалете ведь должен был быть кораблик?
- Ну да
- А его нет!
- Как нет?! о_О
- Ну вот так, не привозили, всю плитку перерыл, не привозили. Эх, ладно, пойду решать проблему.

Как он рассказывал потом, он поехал на склад в Подольск, чтобы забрать белую плитку (которую пришлось докупать из-за неспособности менеджера посчитать нужное для ремонта количество сразу) и заодно купить мне это панно с корабликом. В конце концов, "это мой косяк, что не проверил при поставке, сам и куплю".

Приехал, значит, на склад и оттуда позвонил мне опять:

- Ольга, а его и было! Я приехал на склад, сказал "так и так, должно было быть панно, но нету", а мне ответили, что все верно! Панно давно уже нет на складе, поэтому мне привезли вместо него просто синюю плитку.
- о_О
- Вот дам трубочку работнице склада... *Тут подключается сотрудница*. Добрый день! Вы знаете, у нас такого панно давно нет и в ближайшее время не предвидится. Но мы можем вернуть вам 6000 за панно!

Я чуть со стула не упала, услышав это. Как это не предвидится? Андрей уже весь туалет сделал, кроме стены с корабликом... А зачем мне этот дизайн без кораблика? Тогда уж возвращайте всю стоимость плитки в туалете + плату за демонтаж! Но я решила уточнить:

- Как это "давно нету"? Оно на складе должно было быть!
- Ну вот мы комплектовали и склад должен был предупредить менеджера, а менеджер должен был позвонить вам.
- Мне никто не звонил!!!
- Ну а что мы можем сделать?
- А когда оно будет?
- Не раньше следующего месяца, числа 9-15.
- Сентября?
- Да
- Ну давайте я подожду.
- Хорошо.

Как сказал потом Андрей, девочка наклеила себе стикер на монитор, сказав, что, как только приедет панно, она его сразу на нас запишет. Мы вторые в очереди. Что, кстати, тоже удивляет - вторые? Мы оплатили 10 августа, когда панно "было на складе", а теперь мы вторые? Получается, не только нам его не привезли..

Ну ладно, стали ждать, благо неделя 9-15 сентября наступала всего дней через 10 после той истории.

Часть 3. Возвращение блудного панно 1, телефонный метод


До 15 сентября я даже не волновалась. Мой прораб заканчивал с "грязными" работами, поэтому туалет сделал полностью по дизайну, оставив место только под эти 3 плитки.



Но время шло, а нам так никто и не звонил. 15 сентября я позвонила прорабу, он сказал "я туда звоню, мне говорят, что еще не приезжало панно".

В среду, 17 сентября, я решила позвонить им сама. Исходно я заказывала на Нахимоском, туда и позвонила:

- Здравствуйте! Я 10 августа покупала плитку, мне одно панно так и не привезли. Сказали, будет с 9 по 15 сентября, но его опять нету.
- А вам нужен центр поддержки клиентов. Позвоните по такому-то телефону.
- Хорошо.

о_О

Ну вообще, опять "сама звони", а нельзя разве сказать "одну минутку, сейчас я вас переведу?" Почему Заказчик должен звонить по разным номерам? Ну и ладно...

Звоню в центр поддержки клиентов:
- Здравствуйте! Я 10 августа покупала плитку, мне одно панно так и не привезли. Сказали, будет с 9 по 15 сентября, но его опять нету.
- ФИО и номер заказа?
- Такие то
- А, ну да, плитку не привозили. Следующая будет 20 октября.
- Чтоооо?
- Ну, мы можем вернуть вам 6000 за панно и идите ищите такое же у конкурентов (абсолютно безразличным тоном)
- Ну конечно. Тогда возвращайте мне деньги за всю плитку в туалете и ее демонтаж. Вы хоть понимаете, что у меня уже вся плитка уложена, потому что мне сказали, что панно приедет на прошлой неделе??
- Мы ничего не можем сделать. Ждите.
- Почему оно вообще не приехало? Мне говорили, что приедет.
- Ну вот так, плитку привезли, а панно нет. И вообще вам надо с менеджером разговаривать... Ууууу, у вас их тут много. Ну давайте я вас на Подольск переведу?
- Давайте...

Спасибо на том, что сами перевели. В Подольске мне сказали то же самое. Девочка сказала, что панно не привозили и оно будет только 20 октября. Предложила уточнить побольше о моем заказе (когда я начала ныть, что "как же так") и перезвонить.

Пока я ждала ее звонка, я позвонила прорабу, узнать, сколько будет стоить ему приехать через месяц (а он собирается сдавать ремонт уже сейчас) ради трех плиток. К чести прораба, он сказал, что даже денег с меня не возьмет, потому что "это же я не закончил работу", хотя это не его вина, что он не закончил работу.

А я уточняла у него, чтобы попробовать стребовать оплату его работы с компании, которая заставляет меня 3 месяца ждать. Но то, что он сказал мне дальше, повергло меня в шок. Я то культурно общалась, а он параллельно звонил им и ругался. Уж не знаю, что именно он им сказал, но узнал сенсационную новость:

- Ольга, а вы знаете, я тут позвонил поругался и выяснил, что у них есть это панно! 9 штук лежит на складе забронированное!
- о_О
- Я сам чуть со стула не упал!
- Так у них бронь держится 3 суток, явно люди заказывали позже меня!
- Да да, я спросил почему мы не получили панно, а нам сказали спрашивать у нашего менеджера, того, который первый был, Дмитрий. А он в отпуске! Мне обещали перезвонить, если они смогут снять чью-то бронь...
- ЕСЛИ?! ЕСЛИ?! Я оплатила заказ 10 августа, а они хотят его отдать тем, кто сделал заказ вчера??
- Ну что я сделаю? Я тут вообще никто, даже не заказчик.
- Хорошо, тогда завтра встречаемся в 11 и едем на Нахимосвкий.

На том и сошлись. Тут мне как раз перезвонила девочка с Подольска:
- Да, вы знаете, двери будут только 20 октября. Да и то, понимаете, мы же не отвечаем за поставщиков, могут и позже...
- Девушка, я уже знаю, что у вас на складе есть панно! Почему мне его не дают?
- Ой, этой информацией я не владею, звоните вашему менеджеру. Я не ваш менеджер, чего вы от меня хотите?

За сим и распрощались. Андрею так и не перезвонили. А я после этих звонков четко поняла, что политика в Tesser сильно завязана на проценты со сделок. Поэтому у меня есть один менеджер и остальные пальцем ради меня не пошевелят, если я лично не приеду. 

А "мой менеджер" не соизволил позвонить мне в 1 раз, когда панно не было на складе и не проконтролировал, чтобы приехавшее в сентябре попало ко мне. А теперь я, значит, жди, когда он вернется из отпуска и скажет, что все уже раздали и ждите октября. Ну уж нет!

Пришлось взять отгул на работе, но бронь всего на 3 дня, тут подожешь до выходных и "да, были на складе, но уже развезли!".

Часть 4. Возвращение блудного панно 2, Нахимовский, личный визит


Встретились с прорабом, приехали на Нахимовский. Сели к первому попавшемуся менеджеру (кстати, тоже Дмитрий, но другой):

- Здравствуйте. Мы хотим решить нашу проблему.
- *Флегматично* Ну давайте попробуем.
- Так и так, 10 августа оплатила, все "было на складе". Панно не привезли. Обещали 15 сентября и опять не привезли.
- *Так же флегматично смотрит на экран* Да, такого панно у нас нет, будет только в октябре.

Мой прораб начал ворчать про "а директор тут есть? Сейчас пойдем к нему!". Дмитрий так же флегматично сказал "Да, унас есть старший по нашему магазину, сейчас позовем. И вообще на сайте есть телефон даже генерального директора, что ж вы ему то не позвонили?" и показал нам экран сайта компании, на котором была большая надпись "Все проблемы решаемы!" и телефоны. Порылась сейчас на сайте ссылку дать, не нашла :( Хорошо же они спрятали контакты самых главных...

Ну не суть, раз уж мы приехали, пусть спускается лично.

Менеджер флегматично продолжает:
- Ну мы можем вам 6000 вернуть и идите ищите у конкурентов плитку!
- о_О
Он полазил по яндексу и по первой же ссылке нашел это панно, позвонил и забронировал. Стоит там на 300 р дороже и самовывоза нет, надо еще 1500 за доставку платить (и за МКАД отдельно, само собой), дал листочек с телефоном, где забронировано:

- Вы предлагаете нам самим сидеть и искать это у конкурентов?
- Ну да, придется самим поискать.
- Эй, мы уже знаем, что у вас есть такие панно! На складе.
- *Посмотрел* Ну да, они на выклике
- Что?
- Ну то есть для витрин магазинов забронированы.
- ЧТООООО?! То есть мало того, что вы не хотите отдать нам нашу плитку, так она еще и забронирована не покупателем новым, а магазином? И магазин не может нам ее отдать с учетом того, сколько мы уже ждем??
- Ну я могу позвонить узнать, отдадут ли ее... *Позвонил* Не, не отдают.
- о_О
- А чем вам не нравится идея заказать с конкурентов? Вот по первой же ссылке в яндексе нашел ваше панно, купите там.
- То есть у вас оно есть на складе, а мы должны искать по конкурентам??
- Ну ждите главного тогда

Ну и подождем. Разумеется, сидя перед его носом. Жаль даже, что клиентов было мало и очереди мы не создавали. Наконец, спустилась главная.

- Так и так, 10 августа опалтили, нам не привезли. Сказали в сентябре, не привезли. Но оно есть на складе! Просто нам его не отдают!

Она удивленно смотрит на Дмитрия, а тот услужливо пододвигает к ней монитор "вот смотрите, 9 штук есть на складе, все на выклике".

А я смотрю на него и думаю "Ах ты зараза, почему же ты мне сразу не сказал про то, что они есть на складе, а сказал нету, будет в октябре??"

Женщина на него тоже удивленно смотрит:
- А у кого на выклике?
- У Семенова например.
- Ну так забери у него.
- Не отдает!
- Что значит не отдает? Ну скажи, я сказала отдать.
- Позвоните ему сами.

Дальше пошли технические детали - ВНЕЗАПНО за 5 минут нашу проблему решили, панно Семенов согласился отдать. Но пошли проблемы в ПО, у Дмитрия не было прав снять с выклика и пришлось еще минут 20 подождать, пока они решали технические вопросы.

Дмитрий, пока звонил их решать, поглядывал на нас и говорил в трубку "У меня тут клиенты сидят и видимо, сидеть будут до победного, так что сделай прямо сейчас, пожалуйста".

Вообще то они должны были сделать бесплатную доставку, но мы сами поехали в Подольск, а то поставят доставку через день, сделают что-то неправильно опять и посадят плитку на клей для выставки в магазине. Потом ничего не стребуешь. Решили ехать прямо сейчас.

Часть 5. Возвращение блудного панно 3, Подольск


В поездах, правда, как раз начался перерыв до 14.00, пришлось брать такси. Мы приехали на склад, а он открытый - большая часть плитки лежит под открытым воздухом. Прикольно. Прораб сказал, что так и получается переохлаждение. Так что зимой я бы побоялась там плитку брать...


Ну нам то что, прошли на пункт выдачи. Там тоже пришлось побегать с бумажками, но плитку нам принесли минут через 10. А проходящий мимо рабочий сочувственно сказал:

- Могу вас расстроить, вы будете ждать часа два, не меньше, некоторые тут весь день ждут!
- Эй, нас сказали на улице минут 10 подождать!
- Ну это только если по блату.

По блату? Конечно, по блату, потому что вы решаете проблему, которую сами же мне и создали!

В итоге плитку нам отдали. Вот он - трофей!


Прораб сказал, что никуда его не отдаст, очень дорого достался )))

Нам даже 450 рублей "возместили", кораблик за это время подорожал, нам сделали скидку и получилось, что ранее я оплатила больше, чем нужно.

Хотя что такое 450 рублей по сравнению с потраченными нервами? Да и элементарно дорога:

Такси в Подольск 890 рублей + машина до Леруа в Климовске 150 рублей + билеты на электричку 70 рублей + на машине до дома с этой драгоценной плиткой 250 рублей.

Даже если выкинуть дорогу в Леруа, получается 1250 рублей, даже этого не возместили, хотя должны были сами доставить, по-хорошему. Я уже не говорю о том, сколько стоил мне день отгула в переводе на деньги...

Часть 6. Выводы


Если это читает руководство из компании Tesser, то я официально прошу вычесть процент с моей сделки у того менеджера, кому его в итоге начислили.

Поясняю почему, он:
  1. Неправильно рассчитал количество плитки, напольной в туалете в 2 раза (!) больше, чем надо, зато на стены в туалет и ванную прораб несколько раз ездил докупать и очень ругался.
  2. Не соизволил позвонить мне и сказать, что кораблика нет на складе и он будет только в сентябре, когда ему звонили со склада в августе.
  3. Не соизволил в сентябре поймать пришедшее панно и отправить мне.
В общем, он не сделал ничего для меня, кроме неправильно рассчитанной плитки и я искренне не понимаю, за что он получил свой процент.

А еще - задумайтесь о том, зачем вам нужен отдел контроля качества. То, что он существует, говорит о том, что компания (вроде как) заботится о качестве и готова решать свои недочеты и помогать искать решение.

Но простите, в реальности этот отдел даже не пытался решить мою проблему, он только сбагрил меня менеджеру. "Зачем вы нам звоните, давайте я вас на менеджера переведу".

Когда я уходила с Нахимовского проспекта в последний раз, я спросила, почему этот отдел даже не попытался мне помочь, на что Дмитрий флегматично ответил:

- Ну они просто не смогли, это не в их полномочиях.

Однако, если бы они действительно хотели помочь клиенту, они могли бы так и сказать "Вы знаете, Ольга, панно сейчас в наличии есть, но оно забронировано. Ваш менеджер его для вас не стал передавать, а мы уже ничего не можем сделать, у нас просто не хватает полномочий. Позвоните главному вот по такому-то телефону, он сможет вам помочь".

Вот это была бы попытка решить мою проблему. А вместо этого меня просто пнули дальше. Да если бы мой прораб не наорал на них по телефону, мне бы никто даже не сказал, что мое панно есть на складе!

То есть у отдела качества может быть прописанная на бумажке цель "сделать Заказчика довольным и решить его проблему", но в реальности у них цель "поскорее отделаться от клиента, не вникая в его проблемы". И возникает вопрос - зачем тогда нужен этот отдел.

Если вы действительно хотите улучшить работу с клиентами, настоятельно рекомендую прочитать книжку "Правила Zappos" и сделай свой отдел контроля качества как их горячая линия. Эх, мечты мечты...

И еще, следите, пожалуйста, за популярными панно и заказывайте их сразу в достаточном количестве. Мы, пока ездили в Подольск, наслушались стонов от магазинов о том, что они этот кораблик себе на стенд давно желают, никак не могут получить.

И это желание понятно, я тоже увидела его на стенде и решилась на покупку, не смогла пройти мимо. Но если он настолько популярен, заказывайте больше! Чтобы приехала большая партия, раздали всем Заказчикам-страдальцам (как я была), всем магазинам + был бы запас сразу отгрузить. Иначе смысл? Заказчик пришел в магазин, увидел, захотел, а ему БАЦ - ждите 1,5 месяца? Если активно вешать продаваемое панно на стенды, оно должно и на складах быть, продаж будет больше, люди не всегда могут ждать.

Мне было очень приятно работать с этой компанией, так как мой прораб огребал косяк менеджера в рассчете плитки. Пока не случилась эта история с панно. Человек запоминает, как магазин решает собственные косяки и данный магазин их решать не хочет. Что печально.

Так что, если нравится плитка - можете заказывать, но при доставке вскрывайте ВСЕ упаковки и, если у вас есть панно, ищите, пока не найдете. И если не найдете, не тратьте время на телефонные разговоры - они не помогут. Езжайте в магазин и сидите там до победного. Иначе никак, увы.

Ну и итоговое фото кораблика напоследок:


Tuesday, September 16, 2014

Алиас! Отличная командная настольная игра :)

Если вы хотите собраться большой компанией и поиграть в настолки - выбирайте "Алиас для вечеринок" и всегда угадаете!

А если компания небольшая - все равно выбирайте "Алиас". Мы так его любим. что играем и вдвоем, и втроем. Конечно, когда есть хотя бы 2 команды по 2 человека, уже интереснее, но и так хорошо!


Что такое Алиас? Это игра "объясни слово, не используя однокоренных".

Один человек из команды берет стопку карточек и начинает объяснять каждое N-ное слово, например, фишка команды стоит на цифре "1", ведущий объясняет другими словами слово под цифрой "1" на первой карточке, потом на второй, третьей и тд.

Если время вышло, команды соперников имеют право отгадать последнее слово и сделать шаг вперед!



Если брать именно "Алиас для вечеринок", то к простым объяснениям добавляются всякие примочки. "Объясняй, показывая эмоцию" или "объясняй, делая ласточку" - это очень весело! Есть и "красные карточки" - знаменитости! Там продюссеры, актеры, певцы, целые группы или просто персонажи типа Микки-Мауса. Очень сложная карточка! В общем, после версии для вечеринок в простой алиас уже даже не так интересно играть Smile :)

Очень сложно объяснять что-то новоиспеченной команде. Но как хорошо, когда она тебя понимает с полуслова! Остальные участники сидят и смотрят на вас квадратными глазами, когда вы говорите "ну это то самое!" и команда радостно кричит правильный ответ!

Вы думаете, все так просто? Слова легко объяснять?

Несколько примеров, В - ведущий, К - команда

В - инфинитив!
К называет какое-то существительное
В - ДА!!!

В - Овощ, которого вампиры боятся!
К - ОСИНА!!!
В - о_О
Какая осина!!! ОВОЩ!!!
К - ах, овощ...

В - девушка, которая любовью занимается все время
К - нимфоманка!
В - да! Только поменьше слово
К - нимфа!
Все вокруг - о_О
И размышляют о том, как бы они объясняли эту лесную фею...

А уж как у нас один парень однажды отжег! Попали мы, две девушки, к нему в команду. И досталась ему карточка с эмоцией "ярость". А он скромный такой... Милый мальчик. Не умеет орать, только улыбаться Smile :) Чудо, казалось бы? Ага. В попытке изобразить ярость он решил пойти путем магии слова.

В непонятно объясняет
К - ...
В - быстрее, овцы!
Мы - о_О
Ответа он от нас так и не получил, только возмущение :)

Но бывает и так, что твоя команда тебя не понимает. И даже не потому, что ты на нее ругаешься :) А просто не знает того слова, что ты загадал.


Вот например, осталось нас две команды - я с коллегой и наши оппоненты. Решили играть до победного! Мы угадываем, угадываем - эх! 3-4 слов не хватило, а жадные соперники угадали наше слово после команды "время" и... Влетели на красную карточку. Так что, не успев расстроиться проигрышу, мы возликовали - угадывать знаменитостей ой как сложно. Большую часть знаменитостей никто и не знает.
Так что мы в надежде смотрим на чужую команду - а вдруг у нас еще есть шанс?

В - Шрека смотрели?
К - Да
В - Ну этот, в ботинках еще бегал
К - Кот в сапогах!
В - Да!
Мы думаем - вот повезло то, им же всего два слова отгадать, а первое такое простое.
В - Индейская девушка, знаменитая очень!
К - ...
В - По ее мотивам еще "Аватар сделали"! Ну же! Ну первая буква "П"!!

Нечестно, конечно, первую букву говорить, но что уж тут. Наша команда уже почти стонала - это надо ж было ТАК повезти. Все карточки красные сложные, а тут - сразу два мультяшных персонажа... Огорчались мы, пока не не поняли - команда соперников не знает, кто эта девушка...

Мы тут же повеселели, уже выбывшие участники предлагали подсказать. но мы на них шикали - как же, у нас появился шанс. А время все идет, а Ведущий все пытается выбить из недоумевающей Команды это имя... Все! Время кончилось! "Покахонтос!!" - кричим мы. Теперь команда изумленно смотрит уже на нас - "Кто-о-о?!". И тут вся комната, хором, "ПОКАХОНТОС!!!" :)))

Или другой случай.

В - Животное такое, ездовое, из трех букв!
К - ...
В - Смесь лошади и осла!
К - о_О
В что-то еще объясняет, вся комната в напряжении, остальные 3 команды уже знают ответ.
К называет какое-то слово, оканчивающееся на "ул".
В - О! Да, только первую букву измените!!
К - Первую? Хм, хм... аул, бул, вул... О!!!
*Радостно хлопают в ладоши*
- ВУЛ! ВУЛ!
Вся комната - о_О

Время вышло и вся, вся комната, тыча пальцем в ведущего, заорала:
- МУ-У-У-УЛ!!!
Бедный ведущий :)))
- А что вы на меня то пальцем показываете :(((

Так что, я думаю, из этой истории стало вполне понятно, что не все так просто, как кажется на первый взгляд Smile :)

Игра актуальна как для взрослых, так и для детей. Есть даже специальная "семейная" версия, мы в нее и взрослыми играли. Есть детская версия, мы так играли с детьми - взрослые берут карточки из простого Алиаса, а дети из детского. Получается, что все играют, никому не скучно!

Однако с детьми я играю редко. Обычно мы собираемся с коллегами после работы и играем в настольные игры. Как я уже упоминала, нас не всегда бывает даже четверо. Так что же делать втроем? Остаться без "Алиаса"? Ну уж нет!!!

Так что мы придумали свои правила - один объясняет и карточки кладет в сторону того, кто угадал. Угадали оба - посередине. Потом считают очки и ходят фишками. Ведущий - на столько, сколько объяснил. Остальные - сколько отгадали. Получается тоже интересно!

А с подругой мы и вдвоем играли, тут главное честность. Не сидеть специально "ой, ну я не знаааааю, что ты там объясняешь", а отгадывать, пусть даже это не тебе идет в зачет. Но зато ты отгадываешь хорошо, тоже плюс!

В общем, любимая игра! И всем всем всем активно рекомендую Smile :)

PS - Пост участвует в конкурсе рецензий на настольные игры Игроведа http://igroved.ru/best-review
А я хочу настольную игру Бамбалео - http://www.igroved.ru/games/bamboleo/
Видела ее у друзей, мне понравилось, интересная )))

Monday, September 1, 2014

Двери “Гардиан” – один сплошной гемморой! :(

Краткий вариант моей истории

Я не копирайтер и не работаю на конкурентов "Гардиан". Поэтому в моем посте не будет рекламы других фирм. То, что я "живой человек", можно проверить, почитав мой основной блог, который пополняется еженедельно и показывает сферу моей деятельности.

Краткая история такова:

Я заказала дверь в "Гардиан", потому что это один из лидеров рынка. Заказывала в http://dveriguardian.ru/, не зная, что это не официальный сайт. Первый в гугле же!

Мне пришлось несколько раз выбирать отделку, потому что "да, на сайте она есть, но в реале мы ее не делаем". Выбрала 6 квадратиков, снаружи белые, внутри под цвет двери.

Спустя 3 недели мне привезли дверь с 6 белыми квадратиками, на каждом вмятинка, все неотцентрованы. Один особенно кривой и особенно сильная вмятина. Рабочие стали уверять "ну, девушка! Это ж под давлением делается! Что вы хотели? Тут вмятины это нормально!".

А потом я зашла в соседний магазинчик и (о чудо!) увидела в дешевом разделе дверь с квадратиками, без единой вмятины.



Эти же рабочие содрали с меня 500 рублей без квитанции "мы там внизу заплатили, верните деньги" и намекали, что у меня не оплачен демонтаж старой двери (хотя деревянную снимают бесплатно). Гардиан потом своим поведением подтвердил, что считает такое поведение рабочих нормальным.

Я ждала новую дверь без брака 2 недели. Не дождалась. Позже выяснилось, что меня брали обманом, я озвучила менеджеру позицию "или дверь через неделю или верните деньги", поэтому мне говорили так "да-да, через неделю будет, только не в выходные, а в понедельник", "да-да, все готово, но привезти сможем в четверг...", "дверь не приехала, будет в понедельник".

Выяснилось, что рабочие моему прорабу сразу сказали "забирайте деньги, или они вас минимум 3 недели промурыжат". Значит, такое в этой "конторке" не впервые.

В итоге мне вернули только мой аванс, а просрочку (17 дней сверх обещанных 3 недель) платить отказались - "Она платится, если дверь не сделана. А дверь то готова! Так что платить не будем". Это многое говорит о компании, вам так не кажется?

Да, "Гардиан", я знаю, что это сайт ресейлеров. Что вы, казалось бы, не виноваты. Но это ваша вина, потому что вы сами выбираете продавцов своих товаров! И если вы выбираете фирмы, котоыре портят вашу репутацию, то ответственность лежит только на вас!

И завод все равно один. Если он не осилил даже самую дешевую отделку, то что можно сказать о качестве материала, скрытого с глаз? Что находится внутри их дверей? Какие у них замки? Почитайте отрицательные отзывы - там пишут, что их замки хлипкие! И вы знаете что? Я им верю!!! Я так рада, что не дождалась замены...

Я больше никогда не стану клиентом этой фирмы и вам не рекомендую. Им плевать на своих клиентов, так почему мы должны выбирать именно их? Если я решу купить другую дверь от мирового лидера, я пойду куда угодно, только не в "Гардиан", благо конкурентов хватает...

Если все еще сомневаетесь, прочитайте ниже полный вариант моей истории.

Предистория

Важный шаг любого ремонта – покупка входной двери. Почитав всяких разных форумов, я только сломала себе мозг. Тут пишут “покупайте дорогую, чтобы хоть как-то защитила, вот посмотрите видео-ролики, как входные двери за 5000 вскрывают консервным ножом”, там пишут “да пофигу, какую (ну только не китайскую за 5000), если по наводке придут, любую вскроют!”.

Так ничего и не решила, в общем. Поискала по интернету и нашла себе красивущую дверку с чудесной ковкой.


Но цена довольно подозрительная + непонятно, какие замки. А хочется нормальные замки, потому что большинство посетителей форумов сошлось во мнении, что “дверь любая, замки хорошие”. У этой двери с ковкой замки только русские и показаны на картинке, даже не написано, какие именно…

Поэтому, подумав немного и опросив коллег, которые тоже недавно покупали двери, остановила свой выбор на “Гардиан”. Ох, ну почему я сразу не пошла в соседний магазин взять дверь "из того, что есть на складе" Sad :(

Хотя я знаю, почему - впереди был еще целый месяц до "дедлайна", который мне дал прораб. Это значит, что я могла повыбирать отделку на свой вкус, время то еще есть! На худой конец у меня был телефон стальных дверей, которые готовы поставить на следующий день...

Замеры квартиры, выбор отделки. Часть 1


Как простой пользователь поймет, где оригинальная фирма, а где ресейлеры? Я вбила в Google "Гардиан" и перешла по первой же ссылке - http://dveriguardian.ru/

Там и заказывала. Позвонила, вызвала консультанта-замерщика. Меня предупредили  “если заказывать будете, то бесплатно выезд замерщика, а если нет – то 500 р надо будет оплатить”.

Хм, ну ладно, в целом почти логично, покупатели же разные бывают. Хотя, честно говоря, при их ценах (дверь взяла не самую простенькую) непонятен такой подход.

Ну да ладно. Приехал консультант, сделал замеры и мы стали выбирать отделку. Я с надеждой показала ему рисунок двери с ковкой, вдруг они могут сделать на заказ то, что клиент просит?

Вспоминается тест с апельсиновым соком из книги “Закон малинового варенья”, тут то я его и прочувствовала на деле. Твоя задача как продавца – сказать, сколько это будет стоить и на сколько времени дольше будет изготовление. А моя как Заказчика – решить, подходит мне такое предложение или не очень.

Но, так как консультанты платные, а ездить по их магазинам для выбора мне не очень хотелось, то пришлось заказать только одного. Может, потому и платные, кстати? Чтобы не заказала из разных компаний и стояла выбирала потом…

Ну да ладно, что уж теперь… Консультант ответил, что нет, увы, на заказ ничего не делают, только то, что есть в каталоге. Я вначале очень расстроилась, но потом нашла в каталоге симпатичную луну, которую не видела на сайте.

Правда, особо впечатляюще она смотрелась в белом цвете (с красным полумесяцем), но это не очень практично. Поэтому, немного поворчав, я заказала черное порошковое напыление с красной луной. И внутрь простую деревяшку с рисунками из бабочек.

Договорились и разошлись, ждать заказа...

Выбор отделки. Часть 2

Разошлись они, ага...

Спустя пару дней, мне перезванивает этот замерщик и говорит:

- Ой, а вы знаете, такую луну, как вы выбрали, не делают для вашей двери. Моя вина, конечно, надо было прямо там по каталогу проверить, делают на вашу дверь или нет, но вот… Это делается под давлением и такая отделка ставится только на дешевую дверь… А на вашу не ставится!
- о_О
- Понимаю, вас это может удивить, казалось бы, ну какая разница, на что делать, но вы же понимаете, что и я не виноват, я же не на заводе работаю, я только замеряю...
- Эмммм... Ну хорошо, тогда приезжайте ко мне на Парк Культуры с журналами своими...
- Да давайте вы лучше по интернету выберете и мне пальчиком покажите, хорошо? А то что мне ехать... Да и вам будет время подумать! В общем, жду!

Теперь я расстроилась окончательно. Я уже смирилась с тем, что у меня не будет красивой ковки, но эта луна! Она была самая красивая в каталоге! Ну блииииииин...

Ладно, "Гардиан" все таки. Имя! Качество! Дорогущая дверь, но зато не фуфло.

Полазали по сайту и нашли такой вариант:


Тоже симпатично и даже где-то оригинально!

Звоним:
- Ок, выбрали. Номера на сайте нет (очень удобно. ага. Все для пользователей!). Вот она в геометрии третья слева.
- *тут был долгий поиск*. Ага, хорошо! Сейчас я только проверю по каталогу, чтобы не получилось как с луной… *опять поиск, уже по журналам* Хмммм… А вы знаете, ее тоже не делают!
- о_О Она у вас на сайте есть! Для “Премиум+” написано, что есть!
- Ну, вы понимаете, я же не составляю эти сайты, да и у нас их так много, так много. В общем, плохо, да, а что делать.
- Ну раз у вас сайт реальности не соответствует, то приезжайте ко мне завтра на Парк Культуры со своими журналами.
- Не не не! Давайте попробуем из интернета выбрать, ну чтобы уж мне лишний раз не ездить…
- Хорошо, давайте соседнюю.
- Это такую, как "Красная Мери"?
- Ага.


- *долгое шуршание* Хммм, а ее тоже нет для вашего типа двери!
- Ок, тогда еще рядом стоящую!


- *шуршание* И ее нет!

Тут я начала злиться, но решила сделать последнюю попытку. А если и ее не будет, то пусть приедет как миленький! А то ехать ему далеко, видишь ли…

- Ну давайте эту.



- О, а эта есть! Берем ее, да?
- Да, только не красную, а потемнее…

Согласовали… Осталось только ждать.

Как дверь везли


И вот, спустя 2,5 недели... 12 августа мне звонят - “мы вам завтра дверь привезем!”.

Ну ладно, возьму отгул, что поделать (среда, рабочий день). Вечером снова звонят “Ой, вы знаете, мы тут перепутали, не завтра, а в четверг машина приедет! И часов в 5-6 вечера ее вам привезут, но это примерно, вам в этот день позвонят в 9-10 утра и уточнят время”.

Хорошо…

Ну, как хорошо. В среду я поняла, что мне надо бы поработать еще успеть, а то только только из отпуска вышла. А раз в четверг мне уходить рано, около 15 часов (ехать далеко), то и прийти надо пораньше.

Четверг. 5:30 утра… Вставать было тяжело Smile :)

Приехала на работу. В 10 мне и правда позвонили:
- Здравствуйте, это из “Гардиан”, мы к вам сегодня заедем, но только в 5-6 вечера. Раньше, к сожалению, не получится.
- Хорошо, только позвоните за 1,5 часа, чтобы я с работы вышла.
- Договорились!

Если дверь привезут в 5-6, то уходить в 15:30. Время идет, звонка нет… А я после обеда уже никакая, взяла себе полдня отпуска на эту дверь, а что делать? Работаю в 10 раз медленнее обычного, в такой работе нет смысла.

Звоню сама, время 15:30:
- Алло, это Киселева, так когда вы ко мне приедете?
- Около 7-8 вечера, к сожалению… *На заднем фоне раздается голос “Да почему, в 5-6!”* А вот коллега говорит, что в 5-6 приедем. Но мы вам позвоним за 1,5 часа, как договаривались, не переживайте!
- Хорошо…

А сама сижу и недоумеваю. Хорошо? В 5-6 привезут? За 1,5 часа позвонят? Но уже 15.39! Я уже не могу работать. Я не могу писать блог-пост. В итоге я сижу, туплю над работой и раздражаюсь на “Гардиан”. Даже залезла поискала у них на сайте, там ничего не сказано о сроках доставки. Так что “все по плану”…

Время 16:30… 17:00… 17:30… Я уже всерьез начинаю подумывать послать их лесом, позвонить и так и сказать “Я вас ждала в 5-6 уже на объекте, а вы даже не выехали к этому времени, теперь давай до свидания”. Но тут звонок! В 6 вечера…

- Алло, Ольга? Ну мы едем, минут через 40 будем!
- Хорошо…

Повесила трубку, а сама думаю – через 40 минут?? Вы что, офигели? Должны же были за 1,5 часа позвонить… Хотя… Так вам и надо, приедет раньше меня, вот и ждите потом. А надо было звонить, как договаривались!

Поэтому я не торопясь вышла с работы, зашла в банк снять денег для них, поехала на объект… Приехала через 2 часа. Угадайте, что я там увидела? Wink ;)

Правильно! Ничего! Точнее, никого! Эти товарищи еще не приезжали! А я то уж, пока шла к дому, волновалась, что сейчас приду, а они уже устанавливают дверь, не отзвонившись мне и не дождавшись моей проверки. Вдруг мой прораб ее принял, а я потом царапину найду?

Ох, я весь день переживала и в уме проигрывала ситуации "привезли дверь, а там царапина огромная, но меня убеждают, что все ок, почти незаметно". Потому что злилась, что мне все не звонят, мысли и убегали в сторону "ну только попробуйте мне теперь с царапиной привести".

Пришла я, значит. Звоню:
- Вы где?
- А мы подъезд ищем!
- Такой то!

Ага, подъезд ищут, 1.5 часа... Вышли с Андреем (прорабом) на балкон, смотрим оттуда.

Знакомство с установщиками "Гардиан"


К дому подъезжает старенький москвич, наверху которого моя дверь. Упакованная, конечно, но глаза у меня были - о_О

Сейчас даже у магазинчиков с едой свои фургончики есть, еще и с рекламой на боках. А у "Гардиан", одной из крупнейших фирм по производству входных дверей, нет машины? Тем более что двери весят по 100 кг, а я была не первая в тот день, раз они только в 8 вечера приехали. Это что, получается, они на москвич несколько дверей взгромоздили, все поверх моей?

Ну ладно... Смотрим сверху, а у нас асфальт укладывали, проход закрыли. Мужичок вышел, поговорил и их пустили!

Мой прораб не выдержал ожидания и начал бодренько снимать с петель старую, деревянную дверь. Чтобы мне лишнее время не ждать и им помочь.

Поднимаются 2 бравых молодца (назовем их Р, работяги), Андрей (А) пока раскручивает дверь:

Р: Дайте нам 500 рублей! Мы там внизу заплатили, верните нам деньги!
Я: За что? о_О
Р: Чтобы нас пустили к подъезду.
Я: А донести сами не могли? (тут надо заметить, что мой подъезд самый крайний, он и так почти у ограждения стоит, так что задача не непосильная)
Р: Да вы что, она же 100 кг весит!

Адрей решает разрядить обстановку, говорит шутливо:

А: Вы лучше скажите, кто из вас в магазин побежит за магарычом, я жеж за вас работу делаю!
Р: Хозяйка пусть бежит! У нас не написано про демонтаж двери!
Я: о_О Вы что, охренели??! Демонтаж деревянной двери бесплатный!!
Р: С чего вы взяли? Неееее (достает бумажку, читает по ней), у нас все записано - только доставка и установка!
Я: о_О

Даже не знала, что сказать... И так и не поняла, это шутки такие у ребят были или они просто бабла с меня лишнего срубить решили? Пока я стояла с открытым ртом, один из работяг достал пилу, вставил в стену (!) рядом с косяком старой двери и начал бордо пилить! Стену!!

Я в еще большем шоке. Второй работяга лениво спрашивает "Ну что, дверь то смотреть будете"? Конечно, будем! Позвала Андрея с собой, пошли смотреть, пока первый ломал мой проем.

Возврат из-за брака (четверг)


Подходим, разворачиваем дверь, а там... Я как увидела ЭТО, то так и стояла в такой грустной растерянности "Это что? Мне за ЭТО придется платить?" Sad :(.

Стали осматривать внимательнее. Внутри она оказалась действительно красивой, я прям даже не ожидала! Хотя замерщик, принимая заказ, все хмыкал, что "этих бабочек всего 1 раз заказывали", выполнены красиво и качественно, попробовали пальчиком отодрать, сходу не получается - уже хорошо, не простая наклейка.

А снаружи... Вид двери приводил в уныние. Я просто не понимала, что это и почему мне надо за это платить. Само порошковое покрытие смотрелось вполне себе симпатично. Но эти квадратики...

Причем меня терзало какое-то сомнение внутри, что это вообще не то, что я заказывала. Однако я не могла понять, откуда оно. Потом уже, вернувшись домой и присмотревшись к картинке с сайта, я поняла. Смотрите внимательнее


Что тут кажется? Мне казалось, что квадратики полые внутри, ведь по центру там такой же цвет, как и вокруг. Правда, если присмотреться, то можно увидеть небольшое отличие по цвету. Видимо, тут правда имелось в виду, что на дверь нашлепан белый квадратик, а сверху еще один, но под цвет двери.

Мне об этом никто не сказал!! И у меня все равно было не так, у меня был нашлепан белый квадратик и сверху еще один!

При этом нашлепаны настолько небрежно, что дверь (которая, на минуточку, стоит почти 50 штук!!) смотрится дешево. Реально дешево. Вот по фоткам этого не видно, но вживую - как будто работа первоклассника, пришел и наляпал. Спасибо Андрею, сразу указал на дефект, третий сверху квадрат перекошен и это правда бросается в глаза.



Причем на второй фотке там еще явно вмятина видна на этом неотцентрованном квадратике.

Показываем на брак, работяги начинают звонить менеджерам. Конечно же, не дозваниваются. Но начинают продавливать:

- Может, все таки возьмете? Незаметно же!
- Да ну, смотрите, тут еще и вмятина большая! Да и на остальных квадратах вмятины есть, смотрите...
- А что Вы хотели? Это же под давлением делается, конечно, там вмятины будут!

Мой прораб им вторит, говоря, что да, это логично... Хотя я не вижу ничего логичного, о таком надо предупреждать заранее. Зачем мне в здравом уме платить почти 5000 за фиговенькие квадратики со вмятинами?? Я бы сразу отказалась от такой перспективы.

Но даже если предположить, что легкие "отпечатки пальцев" (именно так они и смотрятся) - это нормально, то на перекошенном квадрате вмятина сильно заметнее. То есть все равно брак.

Работяги дозвонились до самой компании и гордо предложили мне скидку в 2000! То есть ты заплати 50 000 за это убожество, а 2000 скинем. А потом привыкнешь как-нибудь к такому виду. Хорошо хоть не пришло в голову уповать на то, что дешево выглядящую дверь взламывать не пойдут. Это, конечно, хорошо, но мне такое счастье не надо все равно.

Позвонила парню, обсудила с ним "скидку". Он вернул мне уверенности в моей правоте (а то работяги перед этим давили "ну возьмите, ну подумаешь...", что я уже начала сомневаться в том, что правильно поступаю, возвращая брак), входная дверь - это то, что меняется раз в 15 лет, если не реже. Поэтому никаких скидок, брак неприемлем.

- Все, забирайте свою дверь обратно.
- Ну тогда дайте нам 500 рублей!
- За что?!
- Мы внизу заплатили!
- Вы мне позвонили? Спросили, буду ли я вам платить? Я могла брак и внизу увидеть, сама спустившись.
- Ну мы же уже заплатили!! Дайте нам денег, а потом с компании заберете...

В общем, я лох, конечно, но отдала им 500р. Время 9 вечера, домой ехать 2 часа, я устала, в том числе и ругаться...

- Когда мне позвонят?
- Завтра вам обязательно менеджер перезвонит!

На том и разошлись... Да, дверь доставили ровно через 3 недели, как и обещали, но увы, поставить ее пока не удалось. Теперь отсчет начинается по новой.

Пятница, 15 августа


С самого утра я ждала звонка от менеджеров. Мне казалось это логичным - вы облажались, вы прислали мне бракованную дверь, значит, вы и должны звонить. Причем чем раньше, тем лучше. Чтобы показать свою заинтересованность в клиенте...

Я думаю, вы догадываетесь о результате, да? Wink ;)

Утром мне позвонили курьеры и менеджеры других магазинов, которых я и не ждала так рано. А от "Гардиан" тишина...

Время идет, мне никто не звонит. 2 часа дня, 3 часа, 4 часа... Я уже с обеда начинаю внутренне злиться. Пробовала позвонить своему замерщику, так он вне зоны действия. Ладно, жду. Ничего. Вечер скоро, конец рабочего дня. Мне вчера привезли брак и так никто и не звонит! Что за отношение к клиенту??

Снова звоню замерщику и снова вне зоны доступа. Звоню по основному телефону компании и попадаю на "если вы хотите дверь, то нажмите 1, если еще что-то, то 2, если хотите обратиться в поддержку, то 3". Нажимаю 3 и говорю ледяным тоном:

- Здравствуйте. Мне вчера привезли бракованную дверь. Почему мне до сих пор никто не позвонил?
- А вам надо перезвонить по цифре 1 или 2.
- Хорошо.

Кладу трубку, а сама в легком шоке. Еще один минус к обслуживанию клиентов. Не "вам нужен другой отдел, подождите, я переведу", а "звоните сами", причем на "1 или 2", то есть попробуйте 3 раза, пока не получится!

Звоню по цифре 2, настроение, сами понимаете, не улучшилось:

- Здравствуйте. Мне вчера привезли бракованную дверь. Почему мне до сих пор никто не позвонил?
- А как вас зовут?
- Киселева Ольга.
- Сейчас я уточню подробности и перезвоню вам через 15 минут.

Не обманул, перезвонил даже быстрее:

- Ага, Ольга, вам привезли бракованную дверь, ну тут ситуация такая...
- Нет, подождите. Мне не просто привезли бракованную дверь, мне привезли не то, что я заказывала. Я заказывала полые внутри квадратики, а не один на втором.
- Хммм, тогда я уточню подробности и перезвоню вам через полчаса.

Проходит полчаса, час... Звонка нет. Звоню сама. Менеджер говорит, что сильно извиняется, что не перезвонил, но подробности уточняются и "сегодня мы вам обязательно перезвоним, правда-правда!".

Ладно, жду дальше. Внутри кипит злость. Но перезвонили, замерщик мой перезвонил. Я к этому моменту уже поняла, что общаться дальше с ними не хочу и квадратики я тоже не хочу, потому что их 100% опять кривые привезут.

- Ольга, а что там не так?
- *объясняю, что квадратики на сайте выглядят иначе*
- Нуууу... Да ладно вам, все исправим, хотя такой брак это фактически делать новую дверь...
- Вот и отлично, раз дверь новая, квадратики мне не нужны, я хочу просто напыление.
- Ну понимаете... Вот брак вам переделают за неделю где-то, а если без квадратиков, то это получается как новый заказ.
- *злобное молчание*
- Понимаете, не я главный, там такая бюрократия на заводе, такая бюрократия! Ну что вам стоит? Второй раз сделают все ровно!
- Нет. Если бы только один квадратик из 6 был кривой, я бы поверила в брак и ждала бы переделки. Но они все кривые и неотцентрованные. Мне такое не надо
- Ну *продолжается прессинг*
- Я вашему качеству больше не верю, квадратики мне не нужны. Точка.
- Давайте я вам в пн перезвоню, а то сейчас завод уже не работает...
- Хорошо.

Конечно, не работает! Мне же никто не соизволил позвонить, пока я не сделала это сама! А тут уже "упс", рабочий день подходит к концу, видите ли. Ну ладно...

За выходные я зато укрепилась в мысли, что только напыление. И решила поставить им сроки неделю - до воскресенья 24 августа. Потому что я и так уже полдня отгула на работе из-за них брала, пусть теперь привозят в выходной день.

Но и 2 недели я ждать не могу (да и не хочу). Поэтому даю на исправление неделю!

Понедельник, 18 августа


Жду обещанного звонка. Ну, вы уже догадываетесь, да? Wink ;)

Долго жду, начинаю злиться. Сама не звоню из принципа, я уже решила, что, ежели не перезвонят, я просто приеду во вторник за деньгами. ИБО ДОСТАЛИ! Таким отношением к клиенту!

Не поверите, перезвонил! В 16:30...

- Здравствуйте, Ольга! Это ваш любимый замерщик! В общем, привезут вам вашу дверку, с ровными квадратиками в следующий понедельник! *и все это таким радостным тоном*
- Так. Стоп. С какими квадратиками? Я же сказала напыление.
- Ну у нас такая бюрократия, никак нельзя так сделать, только как новый заказ...
- Мне все равно. Я в ваше качество уже не верю, поэтому или вы мне привозите дверь без квадратиков в эти выходные или я забираю деньги. Все, до свидания.

Вешаю трубку и даже пишу коллегам, что все плохо, я завтра еду за деньгами. Перезванивают за пару минут!

- Мы тут подумали, сделаем вам без квадратиков! Ровную, простую... Я все уточню еще раз, а то понимаете, бюрократия и все такое. Я уточню и завтра позвоню, хорошо?
- Знаю я, как вы перезваниваете. Значит, так. Или вы мне звоните завтра до 14.00 или я еду забирать деньги.
- Хорошо хорошо!

Вторник, 19 августа


Утро, время идет. Звонка, по старой "доброй" традиции, нет. Мы пошли на обед, поели и я двинулась в направлении метро. Но решила напоследок проверить телефон. Зря, наверное, еще тогда бы все закончила...

Увидела пропущенный вызов в 14:18. Опоздали, конечно, но перезвонила:

- Здравствуйте, Ольга! Это ваш любимый замерщик! В общем, все, договорился, приедут ваши квадратики
- Какие квадратики? *Я уже в ярости, собираюсь вешать трубку и ехать за деньгами*
- Какие кваддратики? Я сказал без них! Все, как вы просили...
- Ну ладно...
- Но, понимаете, к выходным ну никак не успеем... Сможем только в понедельник, но в понедельник все будет!
- Хмммм... Ну допустим. Только в прошлый раз мне дверь привезли поздно вечером, теперь только к 12.
- Хорошо-хорошо! А раз вас вечером не устраивает, давайте во вторник, договорились?
- В 12!
- Да да да! Правда (тут он начал специально тараторить, словно информация неважная) двери нам привозят с завода с понедельника по четверг и может случиться такое, что ее привезут только в четверг...
- ЧТО?! Вы хотите мне сказать сейчас, что моя дверь может не приехать в понедельник??
- Нет нет нет, Ольга, ну что вы, 95%, что приедет!!! Вечерком... А во вторник поставим. Вы только перезвоните в пятницу, уточнить еще разок...

Вроде договорились...

Пятница, 22 августа


Я ему перезвонила (ну конечно я ему, не наоборот же, это мне нужна дверь!). Выяснилось, что дверь привезут в пн в 7 утра, а не вечером. Уточнила, что мешает ее в пн же мне и привезти в полдень и еще и виноватая осталась "ну вы уж определитесь, то вторник, то понедельник!". Але, ты мне сказал, что дверь вечером приедет, потому и вторник!

Но вроде договорились. На понедельник...

Воскресенье, 24 августа


Отдыхаю, никого не трогаю. Звонит замерщик:

- Ольга, понимаете, тут такое дело...
- ...
- Дверку вашу сделали, еще в пятницу! Но... Приедет она только в четверг. Помните, я говорил, что с завода поставки с понедельника по четверг. Ну вот, так и случилось... Но мы готовы вам сделать скидку в 10%! Может, подождете?

И я опять согласилась. Не знаю почему, но согласилась.

Хотя все равно было негодование бурлило во мне. Слушайте, ну как так? Что это за отношение к клиенту? Вы сделали бракованную дверь. Это же не по моей прихоти ее переделывали, а по вашей вине. Тут, казалось бы, надо делать все для клиента, чтобы загладить свою вину хоть как-то.

И если дверь в пятницу уже готова, то и привезти ее надо в выходные, чтобы отгул не пришлось покупателю брать. Но нет! Дверь готова еще в пятницу, а привезем в четверг! Ну как это так вообще? По-моему, это наглядно показывает, как фирма относится к своим клиентам.

Когда у нас возникла ошибка у клиента, я работала 30 декабря и работала бы и 31, и 1 января, если бы не исправили все. Потому что это мой косяк, значит, мне и отвечать. И чинить как можно скорее. Но такое отношение, увы, не везде...

Ну ладно хоть скидку осилили, хоть на этот раз. Тогда ждем четверга...

Четверг, 28 августа, "это судьба"...


Меня замерщик попросил позвонить в 9 утра в четверг, чтобы уточнить, когда придет дверка. А в среду я забыла дома телефон. С другой стороны, ну и что? Звонить то в четверг надо, не в среду.

Однако оказалось, что мне кто-то звонил в среду. Возможно, от "Гардиан", хотя терзают сомнения... Но допустим, что звонили.

Я еще в понедельник начала ванговать - "В четверг позвонят и скажут, "ой, простите, к 12 ну никак не успеем, только вечером!". Но фиг! Или в 12 или я иду вниз и покупаю дверь в магазине, который на время стройки туда заехал".

Итак, четверг, 9.30 утра. Я собралась с духом, чтобы холодно отвечать "Нет, я не буду ждать до вечера. Я предупреждала за 2 (!) недели. Так что крутитесь как хотите". О, как я была наивна!

Дозвонилась до замерщика. "Да да, сейчас уточню детали и перезвоню". Перезвонил уже в 10, через полчаса:

- Ну, Ольга, крепитесь! Дверь ваша сегодня не приехала...
- Это судьба!
- Менеджер говорит, что теперь в понедельник... Но вам уже решать, а то чего они через меня все передают, то в пн, то в чт, опять в пн, там неизвестно что будет... Самим то стыдно звонить и врать, меня заставляют...
- Ладно, я тогда покупаю другую дверь
- Сами решайте. Ну что ж, до свидания!

Я ожидала, конечно, новых "проблем", но в виде доставки к обеду, а не так о_О

И правда, судьба... Поехала на объект, пожаловалась прорабу и вот что он ответил:

- Ну и правильно! Я с теми работягами в лифте спускался и они мне уже тогда сказали, чтобы деньги забирали. Иначе промурыжат минимум 3 недели!

о_О

Ты где раньше был с такими комментариями? До этого просто говорил "да ладно, заберите деньги", но я все пыталась дать "Гардиан" шанс.

Но... Ведь работяги были правы. Мне откладывали-откладывали привоз новой двери, в четверг должно было быть 2 недели. Перевели стрелки на понедельник, а потом снова на четверг и вот уже 3 недели прошло!

Это значит, что дверь не была готова в пятницу. Просто я сказала, что больше недели ждать не буду, тогда лучше сразу деньги вернуть и они решили взять обманом - "да да, только не в выходные, а в понедельник. Да-да, все готово, но будет в четверг! Да да, в понедельник точно привезем"!!! Абалдеть!!!

Да какие же вы засранцы, так нагло врать! И ведь им абсолютно начхать, что мне пришлось брать отгул за свой счет на заведомо провальный вариант доставки двери. У меня просто слов нет, одни эмоции!

Тут уж без вариантов, мы пошли покупать мне новую дверь.
А то, что работяги говорили про "минимум 3 недели промурыжат" намекает на то, что такое у этой конторы не впервой.

А ведь бывает без брака!


Я не буду тут рекламировать конкретный магазин, потому что, имхо, любой другой по обслуживанию был бы лучше, вот честно!

Меня удивило другое. Когда мы спустились в магазин, я увидела там в "дешевых" вариантах (около 15000 за дверь) те самые квадратики, которые заказывала в "Гардиан". Только, внезапно, они были сделаны так, как на картинке. Ни одной вмятины, все квадратики идеально гладкие!


А ведь работяги делали круглые глаза и говорили "ну девушка! Это же под давлением делается! Тут и должны быть вмятины! Иначе никак!"

То есть "можно, если захотеть"!!!

Это снова повергло меня в шок. Нет, ну ладно, я балда, не выяснила, что сайт не от "гардиан", а от ресейлеров. Ладно, менеджеры мне нагло врали, ожидая 3 недели на то, чтобы сделать новую дверь.

Но брак то сделал завод! Завод, который работает и на ресейлеров, и на настоящий "Гардиан". Брак в такой дешевой отделке и такой ужасный - ведь у них все квадратики были кривые, все со вмятинами...

И это лидер рынка? Которому настолько плевать на свое качество? "Лошков убедим, что тяп-ляп это так и надо, других будем мурыжить, не отдавая деньги"?

В книге "правила Zappos" правильно пишут, "клиент забудет конкретные моменты общения, но навсегда запомнит те чувства, которые испытывал во время обслуживания у вас в магазине". Я думаю, вполне понятно, какие чувства я испытывала...

Когда я выбирала дверь и мне сказали "тут замки от Гардиан", я честно ответила "а это скорее минус". НИКОГДА, ни за что я не пойду в эту шарашкину контору снова! И слышать ее имя я тоже не хочу!

Я видела, какое качество предоставляет завод. Если они не могут сделать простейшую отделку, что ожидать от качества их замков? Задумайтесь, прежде чем покупать их...

Пятница, 29 августа, поезда в офис за деньгами


Итак, я купила себе новую дверь. Осталось вернуть деньги. Казалось бы, правда? Но вы же понимаете, что не все так просто Smile :)

После обеда я поехала на фрунзенскую, по адресу, который указан у них на сайте в разделе "Контакты".

Приехала. На сайте сказано, что "Гардиан" в павильоне 3А. Где конкретно - не указано. Обошла весь павильон, не нашла. Искала ненавистную вывеску. Посмотрела в автомате с информацией, где они находятся. Ага, номер 16, ок. Почему на сайте нельзя было написать - непонятно, ну да ладно.

Иду снова, ищу 16 номер. Ага, вот он, это тот закоулок, где никого нет, тодько дверки стоят. Но номер 16... Смотрю на двери, а они такие убогенькие все... На большинстве то скол, то большая такая царапина, то верхняя краска местами снята. Верхом убогости мне показался этот образец


А вывеска у них скромно валялась на подоконнике...



Тут я осознала всю "шарашкиность" этой конторки. Честно скажу, была в шоке... Присела на диванчик. думаю, где же продавцы этого щастья? Нету, может в туалете?

Решила позвонить:

- Алло, здравствуйте! Скажите, куда мне приехать деньги получить за бракованную дверь? Я приехала по адресу, который указан в контактах, но тут никого нет!
- *абсолютно спокойный тоном* Ну да, у нас там открытая выставка без консультантов.
- о_О Так куда мне приехать??
- А вы с кем общались?
- С замерщиком.
- ФИО?
- Киселева Ольга
- А до понедельника точно не подождете?
- Нет. Я больше не хочу с вами работать.
- Такой-то замерщик? Ну он вам сегодня перезвонит и уточнит, когда вам удобнее будет, привезет деньги по адресу, который в договоре указан.

Время было 14:30. В офис я возвращалась в состоянии легкого шока. Открытая выставка без продавцов? А на сайте слабо об этом написать?? Зачем вешать в контактах адрес, по которому с человеком живым поговорить нельзя?

И почему ни одна зараза меня не предупредила, что туда нет смысла ехать? Я ведь говорила им сразу после привоза брака "или новая дверь через неделю или я забираю деньги", я ведь сказала этому замерщику в четверг "я еду за деньгами", не мог сразу сказать, что это он ко мне приедет???

В общем, качество на высоте, хотя что еще от них ожидать...

Стада ждать звонка... Ну, вы догадываетесь Wink ;)

18:30, звонка нет. Позвонила замерщику сама:

- Мне сказали, что Вы мне сегодня позвоните и расскажите, когда привезете деньги.
- Давайте я вам на карточку сбера переведу, чтобы не ездить.
- Ок, а сколько?
- Ваш взнос
- А пени за просрочку? Пока прошло 15 дней. А еще ваши работяги с меня 500р содрали
- За что?
- "А мы там заплатили, вы нам отдайте, а вам уже компания вернет"
- Ну это вы менеджеру позвоните и согласуйте
- Он направил к вам -_-
- Ок, я узнаю и вам перезвоню

Возвращение денег


Удивительно, но он перезвонил сам! Вечер в субботу. Разговор, правда, опять поразил:

- Здравствуйте, Ольга! А я что-то о вас совсем забыл... В общем, переведу вам завтра во второй половине дня ваш залог.
- Только залог? А просрочка?
- Ну смотрите. 500р, что отдали рабочим - должна быть квитанция (которой, конечно же, нет). А просрочка платится, если вы заказали дверь и ее в срок не привезли. Но ее же привезли! И сейчас она готова!
- *холодно* Она "готова" уже 1,5 недели
- Ну и что? Готова же! Так что мы вам ничего не должны.
- А ниче, что прошло 5 недель и двери у меня до сих пор нет?
- Ну ее же привезли вовремя!
- Замечательно (с другой стороны, что от вашей компании еще ждать то?). А почему деньги завтра? Почему не сегодня?
- *удивленно-возмущенным тоном* Ну так рабочий день то закончился уже!
- Прекрасно. Жду завтра. До свидания.

Деньги перевели. В воскресенье.

Но это снова шок. Я знала, что мне не вернут 500 рублей. Просто уточнила на всякий случай. Отказавшись платить, компания признала тем самым действия своих рабочих нормальными. Что и следовало доказать.

Но просрочка! В договоре написано, что через 3 недели от даты заключения договора мне привезут дверь. Иначе я могу начислить пени. Да и то, надо было задуматься при виде этого "пени" - 0,1% в день.




За дверь в 50 000 за 16 дней просрочки получается жалкие 800р. Несопоставимая сумма. Я думаю, что компании, которые не боятся писать пени в размере 1%, не продалбывают сроки - невыгодно.

Как у меня нет "бумажки", что рабочие содрали с меня 500р, так и у них нет бумажки о том, что дверь мне привезли и я ее вернула по браку. Так что суд я могу с легкостью выиграть. Только кто пойдет судиться ради 800 рублей? Больше на таскание по судам потратишь... На то и расчет!

И главное - нельзя приехать в офис и стребовать деньги, смотря им в лицо. Потому что единственный контакт на сайте - "открытая выставка без продавцов", с отвалившейся табличкой и покоцанными дверями... Что какбы намекает - никогда не слушайте отзывы в интернете, съездите и посмотрите своими глазами!

Для меня 800 рублей не компенсируют мои нервы. Но то, что даже их зажали, о многом говорит. Хотите ли вы пользоваться услугами такой компании? Уверены ли вы в качестве своих дверей?

Подумайте сами, врут менеджеры-ресейлеры. Но брак допускает завод. И если он настолько наплевательски относится к внешнему виду двери, по которой его оценивают, то какие внутри стоят замки? И правда ли у вас в двери есть все контуры уплотнения и что они там нам еще втирают?

Ведь их никто не видит, так зачем стараться? Похоже, это главный лозунг данной компании, "мы лидер рынка, клиенты будут всегда, поэтому на них можно плевать с высокой колокольни". Как-то так.

Не знаю как вы, а я больше никогда и ни за что не обращусь в эту, с возволения сказать, "контору". И я надеюсь, что мой рассказ, отзыв на яндекс-маркете и на тематических форумах убережет хоть кого-то. Не надо потакать компании с советским отношением к клиенту. Только мы своим выбором можем изменить отношение производителей!